Cada año de los últimos 3, 4 o 5 han sido (seguro) el "año del pago por el móvil", con grandes players como Google, Apple y por supuesto OEM´s como Samsung, sin olvidar los propios bancos que no han tirado la toalla de liderar y no ser un mero carrier de los pagos a través de plataformas ajenas
racionalmente pocas dudas nos caben de que la lógico es que la gente se olvide de la cartera con monedas y billetes y tienda a pagar con aquello que lleva a todas partes y usa para (casi) todo: smartphone
pero el pago con la VISA o en cash tiene un factor simbólico y por tanto cultural, que se escapa a la elección racional de modo de pago, por eso aunque vemos hitos significativos son todavía pocas las empresas que pueden decir aquello de mobile pay first
una de ellas es sin duda Starbucks la mítica marca de USA que con 45 años (!) en el mercado y +23.000 tiendas abiertas en todo el mundo se puede considerar la cafetería global del siglo XXI, un símbolo equivalente a la que representó Coca Cola desde mediados del siglo pasado
como tantos otras negocios de venta directa al consumidor (B2C) Starbucks tiene su propia app para pagar un café o hacer una pedido y recogerlo sin esperar (mucha) cola, una demanda universal ya que salvo en Argentina, no conozco ningún país donde a la gente No le moleste hacer cola (stand in line)
la diferencia es que los clientes de Starbucks si hacen uso del mobile payment de la app, de hecho el 21% de todos los pagos en sus tiendas se hace a través del móvil, todo un record ya que involucra a 1 de cada 5 clientes de la cadena
la razón hay que buscarla en que la estrategia de los pagos mobile en Starbucks no se hizo para demostrar la potencialidad tecnologica de la app o de los propios smartphones de los clientes, sino para hacer la vida más sencilla a los clientes más fieles de Starbucks (o sea pagar y escoger producto)
No parece una estrategia inédita, pero lo cierto es que la cuestión de que valor aporta el pago por móvil y sobre todo, a que clientes apuntas con una forma de pago que de por si atenta contra una cultura muy arraigada, es la pregunta fundamental de partida
la prueba está en que el programa de fidelización de Starbucks - My Starbucks reward- tiene ya +11 millones de usuarios y cada mes los clientes cargan a la app 1900 millones de dólares, una cantidad mareante si la comparas con los ingresos de 12.900 millones dolares al año que genera Disney con todos sus parques
Creo que la virtud de Starbucks en la aplicación de la tecnología ha sido sobre todo observar de verdad a sus clientes y ver que sus cafeterias se han convertido en un pos-moderno espacio de coworking con la sensación de que estás en un espacio (fisico) global
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